Social CRM : un potentiel d’hyperpersonnalisation de la relation client à ne pas négliger

 

Davy TESSIER, Directeur général – Disko, Agence de marketing conversationnel anime la formation Social CRM : Intégrer les médias sociaux au cœur de la gestion de la relation client et répond à Stratégies Formations

Quel état des lieux faites-vous actuellement de l’utilisation des réseaux sociaux par les entreprises dans leur gestion de la relation client ?
Je dirais que nous en sommes aux prémisses. La prise de conscience est bien là mais aujourd’hui les entreprises sont davantage confrontées à une problématique de traitement et de gestion des données récoltées sur les réseaux sociaux. En effet, la somme des informations consommateurs que les plateformes sociales fournissent est extrêmement riche, mouvante et exponentielle. Sans outil adapté ni expertise sur le sujet, il est quasi impossible d’en extraire la quintessence et donc, de l’utiliser à bon escient. Les clients que nous accompagnons sur ce type de sujet sont généralement impressionnés de l’incroyable potentiel qu’offrent ces données dans la gestion de la relation client ! La personnalisation extrême industrialisée existe !


Quelles sont, selon vous, les clefs d’une stratégie de social CRM performante ?
La connaissance fine et précise du client est indispensable dans un univers versatile et concurrentiel. Une bonne stratégie social CRM s’appuie sur la multiplicité des sources d’informations comportementales associée à une segmentation pertinente et une visualisation claire des données et des cibles, permettant ainsi une prise de décision rapide et efficace. La réactivité est primordiale en communication, et cela est d’autant plus vrai sur internet.
Les plateformes sociales remplacent peu à peu le SAV chez les clients et il ne serait pas raisonnable de les ignorer délibérément, sous peine de réactions en cascade pouvant mener rapidement au bad buzz.
Il est aujourd’hui possible de connaitre de façon pointue et extrêmement personnalisée ses cibles et leurs attentes, c’est une avancée extraordinaire dans la relation client qu’il serait dommage de ne pas exploiter, pour in fine, mieux servir ce client.

Disko se positionne en tant qu’agence de social intelligence, pouvez-vous nous en dire plus sur ce concept appliqué aux stratégies social média ?
La Social Intelligence, c’est l’équation : Social Media + Business Intelligence.  50% de nos effectifs sont liés à la technologie et l’expertise technique, 50% à la communication et au social média. En effet, chez Disko, nous n’envisageons pas de stratégies social média sans mesure du ROI, analytics poussées et KPIs clairement définis d’emblée. Notre forte culture de la data sous toutes ses formes nous permet de piloter l’ensemble de nos stratégies de façon objective, et surtout cela les rend plus performantes.
Nous sommes notamment en mesure de « prédire », grâce à nos outils de traitement de la data, l’évolution des goûts et des comportements des communautés sur lesquelles nous intervenons.  Cela nous permet en particulier d’anticiper efficacement les lignes éditoriales ou encore les potentielles « crises » sociales que nos clients pourraient traverser.

Enfin, sur votre blog, vous analysez les dernières tendances web. Si vous deviez n’en retenir qu’une impactant la majorité des annonceurs, quelle serait-elle ?
Sur notre blog, nous prenons la parole sur des sujets vraiment divers et variés, allant du très créatif au très technique (parfois les 2 !)… Je dirais qu’une tendance créative forte du moment serait le flat design ou plutôt la cause de cette tendance : la convergence.

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